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Beruf Call-Center-Agent/in |
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Berufsbild Call-Center-Agent/in
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| Im Rahmen der Kundenbindung, Neukundengewinnung und Vertriebsoptimierung erbringen Call-Center-Agenten und -Agentinnen unterschiedliche Dienstleistungen am Telefon. Sie nehmen Kundenanrufe entgegen (Inbound-Bereich) oder rufen Kunden aktiv vom Call-Center aus an (Outbound-Bereich). Sie arbeiten in erster Linie in Call- und Contact-Centern. Darüber hinaus sind sie in den Kunden- und Service-Centern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen der unterschiedlichsten Wirtschaftszweige beschäftigt. |
| Im Inbound-Bereich nehmen Call-Center-Agenten und -Agentinnen Anrufe von Kunden entgegen. Sie erteilen Auskünfte, führen Beratungsgespräche und nehmen Bestellungen oder Reklamationen an. Sie protokollieren zudem Sachverhalte und erarbeiten bei Bedarf Problemlösungen. Der jeweilige Aufgabenschwerpunkt ist vom angebotenen Produkt bzw. von der angebotenen Dienstleistung abhängig. Zunehmend sind Call-Center-Agenten und -Agentinnen auch im Bereich des E-Mail-Supports tätig und beantworten per E-Mail eingehende Kundenanfragen. Im Outbound-Bereich sind sie vor allem im Verkauf von Waren und Dienstleistungen und in der Neukundengewinnung (Akquisition) tätig. Die Call-Center-Agenten und -Agentinnen rufen bei potenziellen Kunden der jeweiligen Auftraggeber an, stellen neue Produkte vor und versuchen diese zu verkaufen bzw. Interesse daran zu wecken. Darüber hinaus vereinbaren sie für die Kunden Termine mit Außendienstmitarbeitern. Gegebenenfalls führen die Call-Center-Agenten und -Agentinnen auch Marktforschung und soziologische Befragungen durch. |
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Voraussetzungen für Call-Center-Agent/in |
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| Für diese Aus- bzw. Weiterbildung ist rechtlich keine bestimmte Schulbildung vorgeschrieben. Die Bildungsträger legen eigene Zugangskriterien fest. In der Regel wird der Hauptschulabschluss vorausgesetzt. Manche Lehrgangsanbieter erwarten von den Teilnehmern und Teilnehmerinnen eine abgeschlossene Berufsausbildung und/oder mehrjährige Berufserfahrung. Eine angenehme Telefonstimme und akzentfreies Sprechen sind ebenfalls erforderlich. Nähere Angaben zu den jeweiligen Zugangsvoraussetzungen zur schulischen Aus- bzw. Weiterbildung enthält die Datenbank KURSNET. |
Stand: 05.02.2012 Weitere Informationen auf: 
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